En un mercado inmobiliario competitivo y creciente, el complejo proceso de cotización generaba frustración, diluyendo leads y afectando la conversión. Como diseñador UX, lideré el rediseño para simplificar la experiencia y facilitar la comparación, logrando reducir la tasa de abandono en un 15% y mejorar la satisfacción y calidad de leads clave para el negocio.
Enlace Inmobiliario experimentó un crecimiento significativo en el tráfico hacia sus portales regionales, impulsado por la pandemia y los períodos de cuarentena en Chile.
Este aumento de demanda evidenció un cuello de botella en el módulo de cotización de unidades.
El 20% de los usuarios abandonaba el proceso antes de completar la comparación de propiedades, debido a una interfaz compleja y poco transparente que generaba confusión y frustración.
En 2023 me incorporé al equipo como diseñador UX/UI liderando la actualización visual y funcional de este módulo crítico. El reto consistió en simplificar la navegación y mejorar la claridad de la información para que los usuarios pudieran tomar decisiones rápidas y confiables, alineando la solución con la estrategia de rebranding vigente.
Optimizar este módulo era esencial no solo para mejorar la experiencia y satisfacción del usuario, quien enfrentaba dificultades para comparar opciones de forma ágil, sino también para incrementar la calidad de los leads generados, un indicador estratégico vital que contribuye a la consolidación y crecimiento sostenible del negocio.
Durante el análisis del comportamiento, desarrollado por el equipo de producto identificó una fricción crítica:
Los usuarios debían solicitar múltiples cotizaciones individuales para comparar precios, lo que generaba un proceso confuso y poco eficiente.
Esto estaba asociado con una tasa de abandono superior al 20%, según estimaciones internas basadas en datos de uso y reportes comerciales, impactando negativamente la calidad de leads y la conversión.
La incertidumbre generada por esta fragmentación y el esfuerzo excesivo para comparar opciones provocaba que los usuarios desistieran de completar cotizaciones relevantes, perdiendo oportunidades importantes tanto para ellos como para la empresa.
La incertidumbre generada por esta fragmentación y el esfuerzo excesivo para comparar opciones provocaba que los usuarios desistieran de completar cotizaciones relevantes, perdiendo oportunidades importantes tanto para ellos como para la empresa.
Un usuario que anteriormente solicitaba cinco cotizaciones para comparar precios ahora podría visualizar esa información en un panel común que permita filtrar y seleccionar opciones relevantes, reduciendo significativamente el esfuerzo y el tiempo invertidos.
Este enfoque se inscribe dentro del proceso de rebranding en curso, que busca también alinear visualmente y en tono la plataforma hacia una personalidad cercana, confiable y motivadora, elementos esenciales para acompañar a los usuarios en procesos tan complejos como la evaluación hipotecaria.
En definitiva, la oportunidad detectada representa convertir un punto de dolor importante en un diferencial competitivo clave, alineado con la visión estratégica de Enlace Inmobiliario de ofrecer una experiencia digital clara, cercana y confiable, que impulse tanto la satisfacción del usuario como los resultados comerciales.
Como punto de partida, realicé el análisis del benchmark realizado por el equipo de producto sobre portales inmobiliarios nacionales e internacionales destacados por su excelencia en experiencia digital.
El objetivo era identificar patrones exitosos en la visualización y comparación de propiedades, además de evidenciar fricciones y oportunidades de mejora aplicables a nuestro contexto.
La revisión de benchmarks inmobiliarios muestra que las mejores interfaces destacan por ser visuales, accesibles y centradas en la autonomía del usuario, facilitando la comparación y reduciendo la carga cognitiva. Sin embargo, se identifican debilidades comunes en filtros poco claros, información organizada con criterios técnicos, microcopy débil y limitaciones en la experiencia móvil.
El éxito en la cotización digital depende de simplificar y jerarquizar la información, apoyarse en visualizaciones claras y CTAs efectivos. Enlace Inmobiliario debe reforzar filtros inteligentes, módulos visuales consistentes y llamados a la acción orientados a la conversión para optimizar la experiencia y calidad de los leads.
Paralelamente, se llevaron a cabo entrevistas exploratorias cualitativas con usuarios internos, incluyendo asesores comerciales y representantes de atención al cliente. Las entrevistas, de 45 minutos promedio, incluyeron preguntas abiertas sobre dificultades en cotización, dudas recurrentes y emociones vinculadas al proceso, lo que permitió recoger percepciones ricas y contextualizadas sobre barreras técnicas y expectativas insatisfechas.
Los hallazgos cualitativos permitieron identificar tanto las barreras técnicas como las expectativas emocionales no resueltas dentro de la experiencia del usuario. El análisis mostró que los sistemas más efectivos eran aquellos que facilitaban la comparación directa, destacaban información clave (precio, atributos, disponibilidad) de manera clara y ofrecían filtros persistentes relevantes para la toma de decisiones.
Durante la etapa de diseño, se orientó a un objetivo central: reducir significativamente el tiempo que los usuarios destinan a localizar, comparar y evaluar las unidades disponibles en el módulo de cotización. Este enfoque respondió directamente al insight de que el esfuerzo excesivo y la incertidumbre en la comparación fragmentada incrementaron la tasa de abandono y disminuían la calidad de los leads.
Para lograrlo, se propusieron las siguientes mejoras concretas y medibles:
Durante la fase de testeo con asesores comerciales se establecieron métricas claras y medibles para asegurar que cada iteración del diseño respondiera efectivamente a los objetivos estratégicos del negocio y a las necesidades reales de los usuarios. Las métricas seleccionadas se alinearon con indicadores de eficiencia, comprensión y satisfacción, permitiendo obtener una visión integral del desempeño:
Cada métrica fue monitoreada cuidadosamente en rondas de test moderado, combinando performance cuantitativo y testimonios cualitativos. Esto permitió ajustar el diseño en función de los resultados, asegurar mejoras progresivas y fundamentar las decisiones con evidencia sólida en cada etapa del proceso.
Es relevante destacar que, además de las mejoras implementadas, se consideraron alternativas adicionales que finalmente fueron descartadas como chat en vivo o historial de comparaciones, pero se optó por priorizar la simplicidad y optimización del MVP central, postergando dicha integración para futuras iteraciones.
Participaron asesores comerciales y representantes de atención al cliente, con experiencia variada en el uso del portal y perfiles demográficos entre 25 y 45 años. Las pruebas se realizaron de forma moderada, combinando interacción directa con observación y retroalimentación cualitativa.
Resultados cuantitativos y cualitativos:
Durante las rondas de prueba se recogió feedback cualitativo que permitió ajustar la interfaz: los usuarios pasaron de sentirse perdidos y confundidos a percibir un flujo claro y confiable. La disminución del 33% en consultas a soporte evidencia mejoras operativas. Los hallazgos guiaron decisiones de diseño como un listado vertical simplificado, filtros persistentes, íconos aclaratorios, microcopy específico y un panel lateral explicativo, combinando datos y testimonios que demuestran la efectividad del rediseño para usuarios y negocio.
El tiempo de cotización mostró una reducción leve y el reconocimiento de atributos clave tuvo una mejora moderada. Sin embargo, los clientes internos enfrentaron dificultades para comparar modelos y utilizar los filtros, cuya adopción fue baja. La claridad y la usabilidad resultaron limitadas, y las consultas a soporte apenas disminuyeron. Desde lo cualitativo, se identificó confusión en la navegación y un microcopy demasiado técnico, lo que orienta las próximas mejoras hacia una mejor jerarquía visual, mayor visibilidad de los filtros y una comunicación más clara de la información.
Hallazgos cualitativos:
Estos hallazgos y resultados permitieron priorizar mejoras en jerarquía visual, accesibilidad de filtros y claridad del microcopy para las siguientes iteraciones del prototipo.
El test evidenció avances significativos respecto a la iteración anterior. El tiempo para localizar y comparar unidades se redujo, acercándose a la meta propuesta, y el reconocimiento de atributos clave mostró una mejora clara. La adopción de filtros aumentó de manera notable, y la claridad junto con la usabilidad de la interfaz fueron mejor valoradas, reflejando una navegación más ágil gracias a la disposición segmentada y la estructura vertical. Las consultas a soporte disminuyeron, aunque algunos usuarios aún necesitaron ayuda para comprender la relación entre terminaciones y modelos disponibles, lo que señala oportunidades para reforzar el microcopy y mejorar la visibilidad de ciertos elementos. En conjunto, los hallazgos muestran progresos evidentes, aunque persisten áreas de optimización para próximas iteraciones.
Hallazgos cualitativos:
Quedó registrado que, aunque el segundo test mostró avances en varias métricas, afloró un problema estratégico: al tener acceso completo a la información de cotización en la misma vista, los usuarios sentían menor urgencia por «cotizar» y avanzar hacia la evaluación de financiamiento, lo que impactaba la intención de conversión. Esto llevó a replantear la comparativa de precios en el listado y a diseñar una cotización en 2 pasos: primero selección y comparación rápida; luego, acción de cotizar para desbloquear el detalle y continuar hacia financiamiento, recuperando el foco en la conversión sin sacrificar transparencia.
El test mostró avances claros: encontrar y comparar fue más rápido, los atributos principales se entendieron mejor y los filtros empezaron a usarse con mayor facilidad. La experiencia se sintió más clara y usable, y las consultas a soporte bajaron. Aun así, quedan puntos por mejorar, como dar más visibilidad a los filtros, simplificar descripciones largas y usar microtextos más directos para que la navegación sea realmente fluida.
Hallazgos cualitativos:
Estos resultados marcan avances claros y validan la dirección del rediseño, mostrando cumplimiento en la reducción de tiempo y mejora en el acceso a información clave, mientras se identifican nuevas oportunidades para seguir mejorando filtros y autoexplicatividad del contenido.
El diseño final de la cotización en 2 niveles equilibra transparencia y conversión al separar la experiencia en dos momentos complementarios:
En conjunto, habilita decisiones más ágiles, eleva la intención de cotizar y mejora la calidad de los leads al alinear el flujo con el objetivo comercial sin sacrificar la experiencia del usuario.
El test mostró mejoras destacadas en la experiencia de los usuarios. El tiempo para localizar y comparar propiedades se redujo de manera significativa, superando las metas planteadas, mientras que el reconocimiento de atributos clave también evidenció un avance importante. El uso de filtros se consolidó ampliamente y la claridad junto con la usabilidad de la interfaz fueron valoradas de forma muy positiva, reflejando una navegación más eficiente y comprensible. Las consultas a soporte disminuyeron de forma notoria, lo que confirma que la organización visual y los microtextos explicativos resolvieron gran parte de las dudas. En conjunto, los resultados consolidan mejoras claras en eficiencia, claridad y satisfacción del usuario.
Con estos resultados, el diseño fue validado integralmente, demostrando gran impacto positivo y alineación con los objetivos críticos del negocio y las expectativas reales de los usuarios.
El enfoque iterativo en la validación constante con usuarios reales fue clave para lograr un producto alineado a sus expectativas. La colaboración interdisciplinaria y la priorización de un MVP ágil permitieron obtener mejoras rápidas y generar impacto tangible en la satisfacción y eficiencia. El trabajo minucioso en microcopy y jerarquía visual demostró su valor al reflejarse en métricas elevadas de claridad, usabilidad y reducción de consultas a soporte.
Uno de los mayores retos fue balancear las ambiciones funcionales (como la comparación avanzada de unidades) con limitaciones técnicas y plazos de entrega. Se gestionó mediante la negociación activa con stakeholders y el enfoque pragmático en entregables prioritarios, documentando funcionalidades descartadas y preparando el terreno para futuros ciclos de mejora. También fue desafiante que los usuarios adoptaran los filtros; se resolvió con educación contextual y refinamiento visual en cada iteración.
Validar hipótesis a través de datos y feedback continuo es indispensable para reducir el riesgo y acelerar el diseño de soluciones efectivas. Involucrar áreas comerciales, técnicas y de soporte desde el inicio ayuda a anticipar restricciones y oportunidades, optimizando el resultado final. Además, centrarse en la simplicidad y la claridad tiende a maximizar el impacto, incluso frente a restricciones técnicas y de negocio.
El siguiente paso natural es explorar de nuevo la funcionalidad de comparación simultánea entre varias unidades, agregando valor especialmente a usuarios avanzados. También se recomienda seguir refinando los filtros inteligentes y explorar personalización basada en el comportamiento. Implementar métricas de seguimiento continuo permitirá detectar nuevas fricciones y oportunidades de optimización a mediano plazo.
Este proyecto consolidó la importancia de la toma de decisiones basada en evidencia y de la flexibilidad como rasgo profesional en UX. Fortaleció el liderazgo colaborativo y la capacidad de traducir insights complejos en soluciones simples, con impacto directo en negocio y usuario. Además, reafirmó el compromiso con la mejora continua y la perspectiva estratégica al diseñar experiencias digitales escalables, incrementando la confianza y la madurez como diseñador de experiencia en entornos de alta exigencia.
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